面分業薬局と患者の関係

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患者さんが面分業薬局を選ぶ理由

患者さんが病院やクリニックを受診した後、隣に薬局があるにもかかわらず面分業薬局を選ぶ理由を考えてみました。

最初のきっかけとして考えられることは、「門前薬局が混んでいるから他に行ってみよう」でしょう。処方せんは、調剤薬局ならどこに持っていっても良いということはすでに浸透しています。

そして門前以外でどの薬局を選ぶかを考える際に、「もとからＯＴＣでかかりつけだった薬局が調剤もやっている」「友人または知人が薬剤師として働いている薬局だから行きやすい」「自宅の近所」「通院途中の立地にあるから寄りやすい」等が理由にあげられます。

そして、リピートするかどうかは最初に来局した時の印象で決まるでしょう。

「薬や病気の質問に的確に答えてくれて信頼できる」

「自分の話をちゃんと聞いてくれるし、話しやすい」

など、薬剤師の対応が好印象であることが一番大きいと思います。

また、「混んでなくて早くもらえる」「FAX送信すると待たずにもらえる」「いったん帰宅して後で行ける」など、アクセス面や時間的な利点を重視するパターンも意外に多いです。

そのほか消極的理由で流れてくることもあります。

「別の薬局で嫌な思いをした」

「地元の薬局を利用したい」

「別件で付き合いがあるから義理」

などです。

患者さんにとってのメリット・デメリット

面分業薬局は、小規模で個人経営が多いのでスタッフの入れ替わりがほとんどありません。そのため、いつでも同じ顔ぶれであることに安心感を持ち、心を開きやすくなります。

薬剤師は些細なおしゃべりから服薬状況や副作用の糸口をみつけていますので、話しやすいということは患者さんにとってはメリットになっています。

複数の医療機関にかかった時の一元管理は、今はすべての薬局で当たり前ですが、患者さん側の気持ちとしては、特に面薬局にはどこの処方せんでも持ち込みやすいようです。

また、自分の都合に合わせて後で薬を取りに行けるメリットを利用して、ゆっくり話したい時や質問したい時は、混雑しない時間帯を選んで来局したり、時間差で複数の処方せんを次々受付だけして帰り、翌日まとめてもらう人もいます。

自然と在庫品目が多くなりますので、突然持ち込まれた処方せんにも対応しやすくなっています。

逆にデメリットとして、在庫品目は幅広いけれど数量は薄いために一度に大量に出てしますと不足しがちです。また、急性疾患などですぐに薬がほしい時には、距離がありますので不便を感じるようです。

薬局にとって嬉しいこと・困ること

面分業をしている薬局側は、どのような理由であれ選んでもらえることは嬉しいものです。集客とリピーター獲得のために努力しており、面薬局を選んでもらうための差別化を常に考えているからです。

流れ作業的ではない、かゆいところに手が届く服薬指導を心がけ、薬袋や一包化の仕様を患者さんごと微調整したり、ひと手間加えたりしています。

その結果リピーターになってもらえることは、薬剤師としてやりがいになります。

困る点としては、話が長くなる患者さん。自分の病状からどんどん脱線していき、他の患者さんがいないと永遠に終わらないのではと思うくらいおしゃべりが続きます。

他の患者さんがいても構わず話し続ける人もいます。上手に話を切り上げるテクニックが必要です。

特に注意してほしい点は、おしゃべりの中には「病院やクリニック、他の薬局の不満や愚痴」もありますので、薬剤師も一緒になって悪口を言ったと誤解されないように、うまくかわしておきましょう。